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コールセンターのお仕事は基本的に特別な資格も必要なく、他のバイトと比べても高額な時給が受け取れますので、非常に人気なお仕事です。
資格や特別なスキルが必要な業務であれば、その資格を取得されていれば、さらに高額な報酬が期待できます。
コールセンターが人気なのは、高額な時給がもらえるだけではありません。肉体的にも非な常に楽だからです。
軽作業や販売の仕事ではほとんどが立ち仕事なので、足や腰に負担がかかってしまい肉体的にも大変です。
その点一日中座っりぱなしなので、体力的にも全然楽ちんなんです。
そのため一度コールセンターで務めた人は次の職場でもコールセンターで働く人は珍しくありません。
むしろ、他の業界に行かない方のほうが多いと思われます。
ただ、そんなコールセンターもメリット・デメリットがありますのでお伝えしてますね。
コールセンターには2種類のパターンがある。
コールセンターには2種類のパターンがあります。それは、アウトバウンドとインバウンドです。この違いをお伝えします。
アウトバウンドは、発信のお仕事です。いわゆる営業系がやはり多いですね。
インバウンドは受電になります。お客様の問い合わせなどのカスタマーサポートやテクニカルサポートが多いです。
アウトバウンドの主なお仕事
発信のお仕事では、ほとんどが営業系が多いです。
電力やガスの切り替え、電力・ガスのセット割り、インターネット回線の切り替えの営業、すでに利用頂いてるお客様へのオプションの案内、自宅での太陽光発電システムの案内、オール電化の案内、保険の切り替えなどです。
営業系以外では、公共料金、クレジットカードや金融系の支払いが滞っている方への相談・最速の連絡もあります。
インバウンドの主なお仕事
カスタマーサポート
保険全般（手続き方法の確認）、カード会社全般（現在の契約確認など）
テクニカルサポート
利用のパソコンが「インターネットに接続できなくなった」、利用のスマートフォンを機種変更するので「画像などのバックアップ」を取って（保存）欲しい。
他にはセキュリティソフトをパソコンやスマホにインストールしたが「上手く起動しない。」「危険があるような通知が表示されたが大丈夫ですか？」などのような質問系の連絡。
その他、国のお仕事、「キャッシュレス消費者還元事業」、「コロナでの中小企業の給付金」の問い合わせ窓口など本当に幅広くお仕事があります。
アウトバウンド・インバウンドのメリット・デメリット
アウトバウンド・インバウンド共通のメリット
基本的に高時給
いつもオフィスで、外回りの営業のように雨降りでも苦でない。
座ってのお仕事なので体力的にもかなり楽。
基本、服装自由
シフト融通きくところが多い
アウトバウンド・インバウンド共通のデメリット
こちらから絶対、電話は切れない。
クレーマーは避けられない。
クレームなのに上司は変わってくれないコールセンターもある。
お客様は委託業者と分かっていない。
男性社員の中には女性のバイトさんにポンポン手を出す人がいる。
こちらから絶対電話は切れない。
アウトバウンドもインバウンドもこちらから電話を切ることはできません。電話でのお仕事をする上では基本中の基本です。
クレーマーではないのですが、細かく質問をするお客様に当たった時は大変です。
一つの質問が終われば、また次の質問と受電のお仕事をされた方なら何度かそういった経験されたことあると思います。
悪い人でないのはわかってはいるのですが、結構辛いですよね。
クレーマーは避けられない。
電話のお仕事をしていたら絶対と言っていいくらい、クレーマーにあいます。
例えば、既に利用のお客様、いわゆるユーザーに連絡していても、
「この電話番号どこで知った？」などと言われ、「以前ご登録のお電話番号へ連絡しています。」といっても「この番号登録してへん。」などと激怒されたり。
お昼間に電話かけると、「夜かけてくれ。」と言われ、所定の時間にかけると「なんで、こんな遅い時間かけてきてん。」とやかられたりと言い出したらきりがありません。
クレームなのに上司は変わってくれない。
クレームがおこったとき、とてもじゃないですが手に負えない様なこと言われて、「上司に代われて」と言われているのに、上司は代わってくれない。
「今すぐ代われ」と言われているのに上司からは「折り返しにしてほしい。」と言われる。しかも「時間も何時になるかわからん。」と伝えてほしい。
と言われ右往左往してしまう。
結局お客様は激怒し、対応が悪かったなどと責任を押し付けらる。
お客様は委託業者と分かっていない。
代理店の場合は名乗りで、○○○代理店のあとに社名をいうので問題ないですが、委託業者の場合はそこの会社の従業員として電話対応するので、お客様との認識の相違があります。
まず、委託契約とはA社がB社にA社の名において製品などを宣伝してもらうことです。
A社が自社製品をコールセンターを立ち上げ、人を雇い、その上で宣伝するとなるとかなりのコストになります。それで、コールセンター業のB社に、A社の名のもとに製品の宣伝をしてもらうのです。
ですからお客様はA社から連絡きたと思っているのですが、実際連絡しているのはB社です。B社にとってA社はお客様です。そのA社のお客様と電話対応します。
誰もが知る大手企業から連絡は、ほとんどこういった委託契約だと思われます。
例えば、A社がインターネット関連の業務をしており、A社がB社に新しいプランができたので、それをユーザーに連絡して新プランの獲得をしてほしいと依頼されたとします。
B社のアルバイトがA社の正社員として、ユーザーの方に新しいプランの案内をします。
その際、ユーザーの方から「今のプランはそのままで良い。ただ、最近インターネットの調子が悪いから見に来てほしい。」と言われたとします。
こういった依頼があった場合ですが、ユーザー様の要望を受けることができず、クレームに至るケースがあります。
というのも、B社はプラン変更を受けることはできますが、インターネットの故障などの訪問の予約の依頼は受けていないのでと、やんわりと断るしかないからです。
この場合、お客様からA社に連絡してほしいという案内になります。そうするとお客様はプラン変更の連絡はしてくるが、故障の場合はこちらから連絡しなければいけないのかと激怒されることがあります。
ごもっともです。
依頼者のA社と業務委託のB社が事前にしっかりと、こういったケースの打ち合わせができていれば良いのですが、もし、できていなければクレームになり、B社のアルバイトの方は心身とも疲弊してしまうケースもあります。
少し、わかりずらいですが委託契約が多いコールセンターでは、そこそこおこる問題です。
男性社員の中には女性のバイトさんにポンポン手を出す人がいる。
男性社員やリーダーの中には女性のバイトさんに手を出す人がいます。もちろん、自由恋愛なので当人どうしが好き同志であれば、まったく問題ないのですが、なかには手当たりしだいにポンポン手を出す人もいます。
気を付けなければいけません。
アウトバウンドのメリット
自分のペースで業務が行える。
成績を上げれば、さらに高時給がもらえることが多い。
アウトバウンドのデメリット
頑張っても頑張っても、結果がでない。成約がとれない。
上司がこちらの気持ちをわかってくれない。辛い。
頑張っても頑張っても、結果がでない。成約がとれない。
朝から夜まで何百件とコールしても1件も受注ができなこともあります。他の人はしっかりと受注がとれ成果が出ているのですが、どうして、わたしだけうまくいかないのかと、自信喪失してまうようなこともあります。
中にはメンタルがやられてしまって、やめてしまいような人もいます。
上司がこちらの気持ちをわかってくれない。
特別努力してなくても、声質が良いだけで受注がたくさんとれる方もいます。そういった人がそのまま、出世してしまってもうまく指導することができません。
常に根性論を言われても、受注ができないものはできないのです。
獲得の発信業務の場合けっこう生まれ持っての素質が大きく左右されることもあります。（詳細は下記、メラビアンの法則で記載します。）
インバウンドのメリット
受電がない時間帯は何もせずにいられる。
アウトバウンドのようにそこまで結果は求められない。
インバウンドのデメリット
お客様を選べない。
上司がこちらの気持ちをわかってくれない。
インバウンドの場合は、お客様が確認したい要望があって連絡してくるので、その要望を満たしたり、解決するまで対応しなければなりません。
お客様の中には高圧的な方や難しい方もおられます。こちらとしては1秒でも早く電話をきりたいのですが、そういった場合でも我慢が必要です。
まとめ
少し、デメリットの部分を強調してお伝えしました。こういったところが上手くいけばコールセンターのお仕事は本当に楽しいですよ。
コールセンターにもよりますが、大人数のところも少なくありません。
男性、女性たくさんいて、けっこう飲みに行ったり楽しいですよ。また、恋愛も結構さかんなセンターもあります。
メラビアンの法則（補足）
メラビアンの法則とはアメリカの心理学者アルバート・メラビアンが提唱する法則で、話し手が聞き手に与える影響は「視覚」、「聴覚」、「内容」の３つの要素によって決まるという法則です。
重要度が高い順にお伝えします。
「視覚」が55% 「聴覚」が38% 「内容」が7%です。
「視覚」は、話し手の見た目やボディーランゲージのような態度や姿勢が聞き手に与えます。
「聴覚」は、話し方や抑揚、話すスピード、低音や高音などの話すトーンが影響を与えます。
「内容」はそのままで、話の内容のことです。
上記の配分から見ても、視覚が相手に与える影響力が圧倒的です。それが電話になると、この部分の55%がなくなるので断然「聴覚」が相手に与える影響は計り知りえません。
こういったことからも、生まれもっての話し方によって、契約が取れる人と取れない人に分かれるのです。
契約がなかなかとれないということなら、ICレコーダーやスマホの録音アプリなどで自分の話し方を確認して頂くことをおススメします。
わたしも、したことがありますがかな効果的なので是非試してみてくださいね。
